Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một thuật ngữ đề cập đến các phương pháp thực hành, chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời của họ, với mục đích cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng. Hệ thống CRM được thiết kế để thu thập thông tin về người dùng thông qua các kênh hoặc điểm liên hệ khác nhau giữa khách hàng và công ty, có thể bao gồm trang web của công ty, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp, tài liệu liên hệ, tiếp thị và truyền thông xã hội.
CRM là gì
Mục lục
CRM là một công cụ, chương trình hoặc ứng dụng nhằm giải quyết việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng, nói chung là quản lý ba lĩnh vực cơ bản của một công ty đó là: tiếp thị, quản lý thương mại, dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ sau bán hàng.
Hệ thống CRM có thể cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích mua hàng và mối quan tâm của người dùng.
Các chức năng dịch vụ khách hàng của hệ thống CRM tối ưu hóa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, điều này tạo ra tác động rất tích cực về doanh số bán hàng chéo và định kỳ.
Hệ thống này được triển khai trong một công ty là một phần của chiến lược hướng đến khách hàng, vì vậy tất cả các hành động được thực hiện về vấn đề này đều có mục tiêu cuối cùng, đó là cải thiện dịch vụ khách hàng và tất nhiên, mối quan hệ với người dùng tiềm năng của công ty.
Một định nghĩa về CRM là phần mềm của nó cho phép bạn tối đa hóa và chia sẻ kiến thức của khách hàng, do đó hiểu nhu cầu của họ và dự đoán chúng. Nói cách khác, CRM tổng hợp chi tiết tất cả thông tin về các giao dịch kinh doanh của khách hàng và lưu giữ chúng trong lịch sử của họ.
Mặc dù ngày nay hệ thống CRM không thể gây được nhiều tiếng vang như các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook hoặc Twitter, nhưng bất kỳ hệ thống CRM nào cũng được xây dựng tương tự xung quanh con người và các mối quan hệ. Và đó chính xác là lý do tại sao nó có thể rất có giá trị đối với một doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bắt đầu với nền tảng là các mối quan hệ khách hàng tuyệt vời. Người bán kết nối với những người cần sản phẩm của mình. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn phát triển, các kết nối kinh doanh này ngày càng phức tạp hơn. Nó không chỉ là một giao dịch giữa người mua và người bán; Đó là mối quan hệ mà người bán bắt đầu quản lý một số lượng lớn các kết nối, theo thời gian, trong mỗi công ty mà anh ta kinh doanh.
Thông tin này cần được chia sẻ giữa nhiều nhóm trong tổ chức của riêng bạn có liên hệ với cùng một khách hàng. Theo cách này, hệ thống CRM có thể đóng vai trò là trung tâm thần kinh để xử lý nhiều kết nối xảy ra trong một doanh nghiệp đang phát triển.
Đây là một tài liệu về CRM trong tiếp thị kinh doanh do Trường Tổ chức Công nghiệp của Tây Ban Nha thực hiện.
Đặc điểm của CRM
Trong số các đặc điểm quan trọng nhất mà một công ty nên tìm kiếm khi triển khai hệ thống CRM là:
Tùy chọn tùy chỉnh
Chương trình CRM có những phẩm chất khiến chúng hoạt động bất kể loại hình công ty hay ngành nghề nào, tuy nhiên, điều rất quan trọng là hệ thống này có khả năng thích ứng và thực hiện tất cả các thay đổi để thích ứng với nhu cầu của công ty nói trên.
Điều tốt nhất là các loại điều chỉnh hoặc tùy chỉnh này không gây ra các khoản đầu tư bổ sung hoặc phức tạp, tức là quản trị viên có thể tự mình thực hiện công việc theo cách đơn giản, không loại trừ rằng trong một số trường hợp, sự can thiệp của nhà cung cấp là cần thiết.
Quản lý các mối liên hệ và cơ hội thích ứng với doanh nghiệp
Cách mỗi công ty quản lý các mối liên hệ và cơ hội kinh doanh của mình là cực kỳ quan trọng, vì lý do đó, điều cần thiết là họ phải có các giải pháp định hướng cho các quy trình bán hàng và các chu trình đã thiết lập của mình. Việc điều chỉnh các quy trình cho phù hợp với công ty sẽ dễ dàng hơn là sửa đổi tất cả những quy trình đã được thiết lập, ngoài việc tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Khi lựa chọn một hệ thống, điều rất quan trọng là phải ưu tiên cho vấn đề này, vì quản lý cơ hội và khách hàng một cách chính xác sẽ tạo nên thành công cho bất kỳ bộ phận bán hàng nào, nhưng nếu ngược lại, bạn làm việc với một hệ thống không thích ứng với chúng, nó có thể dẫn đến một sự trì hoãn lâu dài với những hậu quả nghiêm trọng.
Thích ứng với các quy trình kế toán
Tiền là một trong những nguồn lực chính để một công ty hoạt động, vì lý do này, thông tin kế toán và tài chính là quan trọng hàng đầu và phải rõ ràng khi đưa ra quyết định và thực hiện các giao dịch hoặc đàm phán kinh doanh.
Sự thích ứng của hệ thống với kế toán của công ty là một trong những đặc điểm khác của CRM, vì bên trong nó, bạn có thể thấy số dư mở, hóa đơn, ước tính, thanh toán, biên nhận và mọi thứ bạn cần có trong tay khi thời gian để thực hiện một cuộc mua bán hoặc thương lượng.
Ngoài những điều trên, hệ thống này cung cấp lợi thế là các giám đốc kinh doanh có thể gửi báo giá từ CRM đến hệ thống kế toán và tự động chuẩn bị bán hàng và lập hóa đơn, ngoài ra còn giảm khả năng xảy ra sai sót.
Kết nối với trang web của công ty
Hiện nay, mỗi doanh nghiệp hay công ty đều phải có một trang web, vì nó rất quan trọng để cạnh tranh trên thị trường mà nó phát triển. Các trang web này là một chiến lược phục vụ, ngoài việc xây dựng hình ảnh của một công ty, thu hút khách hàng mới và tạo ra khách hàng tiềm năng.
Hệ thống CRM phải được tích hợp với trang web của công ty và cùng với nhóm bán hàng, thu thập tất cả thông tin cần thiết để tạo ra các chiến lược bán hàng thành công hơn.
Truy cập di động
Một trong những lợi ích lớn nhất mà loại phần mềm này mang lại là khả năng truy cập di động, với loại công nghệ này, các đại diện bán hàng có lợi thế là họ có thể làm việc từ bất kỳ nơi nào hoặc thiết bị nào.
Các đại diện bán hàng dành phần lớn thời gian của họ bên ngoài văn phòng, nhờ phần mềm CRM với khả năng truy cập di động, nhân viên có thể truy cập thông tin công ty, chẳng hạn như yêu cầu kiểm kê, truy cập danh bạ hoặc khách hàng, gửi email, trong số những người khác, theo cách này, người lao động sẽ làm việc hiệu quả bên trong và bên ngoài nơi làm việc của họ.
Chuẩn bị báo cáo
Trước khi triển khai một công cụ CRM, điều quan trọng là phải tham khảo ý kiến của nhà cung cấp để xem liệu họ có đủ năng lực để tạo báo cáo chi tiết, cũng như phân tích hoạt động của nó hay không.
Thông qua các báo cáo, bạn có thể đưa ra đánh giá về hoạt động của nhóm, tạo ra các chiến lược mới và đồng thời phát hiện bất kỳ lỗi nào có thể xảy ra.
Dịch vụ hỗ trợ
Có dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp đã chọn là một tính năng không thể bỏ qua khi đưa hệ thống CRM vào hoạt động và lựa chọn đối tác đồng minh. Lý tưởng là có được sự trợ giúp của một công ty sẵn sàng giải quyết các mối quan tâm của cộng tác viên của bạn về hệ thống, giáo dục họ và cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết trong suốt quá trình triển khai.
Các loại CRM
Có ba loại CRM đó là: CRM hoạt động, CRM phân tích và CRM cộng tác, một số trong số đó dành riêng cho quản lý nội bộ của công ty và những loại khác trong tương tác với khách hàng.
CRM hoạt động
Loại CRM này có thể được chia thành hai phần:
Văn phòng Lễ tân
Điều này chủ yếu dành riêng cho phần hoạt động của công ty, đó là tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Văn phòng hỗ trợ
Nó không phổ biến lắm trong loại CRM này vì nó tập trung vào các chức năng kế toán và tài chính.
CRM phân tích
Chức năng chính của nó là phân tích và hiểu khách hàng sử dụng công nghệ trong đó lượng lớn dữ liệu được xử lý. Bằng cách này, khu vực tiếp thị và bán hàng có thể thực hiện các điều chỉnh và cải tiến vĩnh viễn trong thực tiễn của họ. Kết quả sẽ là sự trung thành và lợi nhuận của khách hàng của bạn, để phân loại họ theo cách phù hợp nhất.
Chức năng chính của phần phân tích là đo lường và hiểu các tương tác của danh mục khách hàng với công ty.
CRM cộng tác
CRM cộng tác được đặc trưng bởi vì nó chịu trách nhiệm về sự tương tác, thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, giữa công ty và khách hàng. Bằng cách này, công ty có thể thiết lập mối liên kết với khách hàng của mình, cung cấp cho họ những dịch vụ hoặc sản phẩm thích ứng với nhu cầu của họ, tận dụng lợi thế của vô số kênh mà CRM cung cấp nhờ các công nghệ mới.
Một số kênh này là email, trò chuyện, điện thoại, v.v., ngày nay, có thể được truy cập từ mọi thiết bị và mọi nơi. Do đó, công ty có thể tập trung và tổ chức tất cả thông tin và dữ liệu mà khách hàng cung cấp thông qua CRM.
CRM cộng tác có hai chức năng chính:
Các tính năng của phần mềm CRM
Trên thị trường, có nhiều lựa chọn khi lựa chọn CRM lý tưởng cho một công ty, nhưng việc lựa chọn phụ thuộc vào đặc điểm và nhu cầu của nó, do đó phải thảo luận ý kiến của từng bộ phận, marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng., quản trị và theo cách này có tầm nhìn rõ ràng về các yêu cầu và nhu cầu của từng người trong số họ.
Các chức năng quan trọng nhất của CRM là:
- Quản lý liên hệ: Một hệ thống CRM nên cho phép thêm và tổ chức các liên hệ một cách đơn giản và linh hoạt.
- Các giai đoạn bán hàng: Phải có thể dễ dàng xem tất cả các địa chỉ liên hệ và chúng phải được phân loại theo quy trình bán hàng mà chúng là: thăm dò, đề xuất giao hàng, bán hàng thắng hoặc bán hàng bị mất. Thông qua CRM, bất kỳ bước nào trong số này đều có thể được thực hiện, ngoài việc có thể chuyển khách hàng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác.
- Bảng điều khiển hàng ngày: Một chức năng nữa của CRM là mỗi thành viên trong nhóm làm việc có thể hình dung các số liệu quan trọng nhất cho khu vực làm việc của họ thông qua một bảng điều khiển, chẳng hạn như số lượng địa chỉ liên hệ được tạo, số lượng khách hàng, v.v.
- Quản lý tài liệu: Một người mất nhiều thời gian tìm kiếm các tài liệu cần thiết để chuẩn bị chào hàng và đưa ra phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Vì lý do này, CRM giúp tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng các mẫu chứa đề xuất kinh doanh, mẫu email, v.v., cho phép dễ dàng truy cập vào các cuộc đàm phán hiện tại.
- Tự động thu thập dữ liệu: Công cụ này cho phép thu thập các trường quan trọng nhất của khách hàng như email, tên và điện thoại.
- Báo cáo: Nó sẽ cho phép tạo báo cáo tự động và có thể tùy chỉnh theo nhu cầu của từng công ty. Các báo cáo này phải dễ dàng xuất sang các định dạng khác nhau.
- Tính di động: Dễ dàng truy cập cho các thiết bị khác nhau mà bạn sử dụng (máy tính, bảng, điện thoại di động).
- Tích hợp với các hành động tiếp thị: Nếu công ty sử dụng phần mềm tiếp thị để thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email, hệ thống CRM phải có khả năng đồng bộ hóa với nền tảng để tối ưu hóa hoạt động của thiết bị này tốt hơn.
Ví dụ về phần mềm CRM
Zoho CRM
Nó là một phần mềm quản lý được lưu trữ trên đám mây. Nó chịu trách nhiệm tập trung và kiểm soát các mối quan hệ với tất cả những người liên quan và có liên quan trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể là các khách hàng. CRM này thu thập thông tin từ cơ sở dữ liệu và liệt kê tất cả lịch sử của khách hàng. Nó là một công cụ để tập trung các quy trình Tiếp thị, Bán hàng, Dịch vụ, Quản lý và hỗ trợ. Đây là loại phần mềm hoàn hảo cho một doanh nghiệp vừa và nhỏ, do sử dụng đơn giản, linh hoạt, khả năng mở rộng và chi phí thấp.
CRM VW
Thông tin được lưu trữ trong dịch vụ VW CRM thể hiện sự đóng góp dữ liệu có giá trị to lớn cho công ty. Các nhà phân phối của thương hiệu này là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của người mua, với sở thích, mối quan tâm, đề xuất, khiếu nại của họ, v.v. và thông tin này được chuyển đến nhà sản xuất thông qua dịch vụ VW CRM.
Trong số những lợi ích mà hệ thống này mang lại cho công ty là:
- Kiểm soát và quản lý cơ sở dữ liệu của các nhà sản xuất ô tô để có được khả năng cạnh tranh tối đa.
- Quản lý các chiến dịch khuyến mại, cho cả việc bán xe mới và các công việc tại xưởng.
CRM đường
Đây là một CRM quản trị miễn phí cho phép bạn quản lý tất cả thông tin của khách hàng của công ty. Hệ thống này cho phép một máy tính hoạt động như một máy chủ internet cho dù nó được cài đặt ở đâu, vì nó có thể được truy cập thông qua mạng. Trong số các ưu điểm của nó có thể kể tên:
- Nó là một CRM miễn phí trong phiên bản mã nguồn mở của nó, tức là nó không có phí cấp phép.
- Nó rất đơn giản để sử dụng.
- Nó có bản dịch sang hơn 24 ngôn ngữ.
- Sau khi cài đặt, nó có thể được truy cập thông qua internet.
Hubspot CRM
Vào năm 2014, công ty đã ra mắt hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đây là hệ thống quản lý trong nước và kể từ đó nó đã trở thành công cụ miễn phí, mang lại nhiều lợi thế hơn cho bất kỳ loại hình kinh doanh nào thuộc mọi quy mô hoặc lĩnh vực thương mại.
HubSpot CRM là một ứng dụng trực quan và dễ sử dụng để quản lý bán hàng và mối quan hệ của một công ty với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của họ, cung cấp các chức năng phần mềm có giá trị tốt nhất của nhóm này. Ngoài việc giúp tổ chức, giám sát và tăng doanh số bán hàng dễ dàng hơn, nó cung cấp cho các công ty nhiều công cụ khác nhau thích ứng hoàn hảo với tiếp thị trong nước và các quy trình hiện đại nhất trong khu vực. Chức năng của nó là: đăng ký liên hệ, đăng ký tự động các hoạt động, gửi và giám sát các mẫu email.
Salesforce CRM
Đây là một nền tảng quản lý và quan hệ với khách hàng được coi là số 1 trên thế giới. Ứng dụng CRM này được lưu trữ trên đám mây dành cho bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và các lĩnh vực khác không yêu cầu chuyên gia về Công nghệ thông tin để cấu hình và quản lý. Salesforce cung cấp nhiều hệ thống và danh mục CRM khác nhau để đáp ứng nhu cầu trong đó có: Đám mây tiếp thị, Đám mây bán hàng, Đám mây phân tích, Đám mây dịch vụ, Đám mây dữ liệu, Đám mây cộng đồng phục vụ hơn 140.000 khách hàng. Chi phí của nó có thể tính toán được để phù hợp với bất kỳ loại hình kinh doanh nào.
CRM trong lĩnh vực bất động sản
Ý nghĩa của CRM bất động sản chỉ ra rằng đây là hệ thống quản lý cho phép tối ưu hóa việc quản lý bất động sản, quản lý chính xác tất cả các quy trình kinh doanh, tạo điều kiện giao tiếp với khách hàng và tổ chức của công ty. Nó được sử dụng để theo dõi và tìm hiểu điều gì đã xảy ra với khách hàng, những gì các thành viên trong nhóm đã làm và cách phân phối công việc giữa họ. Chức năng chính của nó là bán được nhiều hơn.
Mục tiêu chính của CRM là tiết kiệm thời gian và tiền bạc, vì tài sản quý giá nhất trong một công ty là thời gian họ có và họ càng hoạt động hiệu quả thì càng tạo ra nhiều tiền.
Ngày nay, thị trường bất động sản đang trải qua một sự chuyển đổi, trong đó cả các tác nhân và mô hình hành động và thủ tục đều thay đổi cách họ tiến hành và tham gia.
Theo cách tương tự, ngành bất động sản phải coi các xu hướng tiếp thị làm nổi bật kiến thức về nhu cầu của khách hàng là một trong những trụ cột của chất lượng tổng thể, cũng như phát triển các kỹ thuật phân tích thị trường và xử lý dữ liệu để hiểu rõ. xu hướng và xác định các đặc tính cơ bản của sản phẩm nhằm phát triển và đảm bảo doanh số bán hàng hoặc đề xuất một thị trường cho thuê và lưu trú khả thi hơn.
Nếu lĩnh vực bất động sản muốn tồn tại trong một thị trường mà sự không chắc chắn chiếm ưu thế, thì cần phải làm việc trên các đề xuất và chào hàng chất lượng trong đó khách hàng là trung tâm của họ, đồng thời cũng tham gia và là một phần tích cực của quá trình.
Để phát triển các chiến lược tốt nhất, cần phải hiểu nhu cầu, nghĩa là, hiểu rằng:
- Biết ai cần nó.
- Biết những gì là cần thiết.
- Biết nơi cần thiết.
- Biết những gì hoặc những người bạn cạnh tranh với.
Đặc điểm của CRM bất động sản
Một số đặc điểm chính của CRM bất động sản là:
- Lên lịch.
- Người dùng và quản lý thông tin.
- Quản lý liên hệ.
- Quản lý bất động sản.
- Khả năng của phần tài sản.
- Ghi âm cuộc gọi.
- Lượt truy cập.
- Theo dõi từng khách hàng tiềm năng.
- Gửi thông báo qua email.
- Kiểm soát khu thương mại.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, hệ thống CRM có thể giúp bạn đưa dữ liệu của mình lên đám mây, giúp bạn có thể truy cập dữ liệu trong thời gian thực thông qua bất kỳ thiết bị nào. Tuy nhiên, khi nó phát triển, CRM có thể nhanh chóng mở rộng để bao gồm các khả năng phức tạp hơn nhằm giúp các nhóm cộng tác với đồng nghiệp và khách hàng, gửi email được cá nhân hóa, có được cái nhìn sâu sắc từ các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và có được bức tranh tổng thể về doanh nghiệp. sức khỏe của công ty bạn trong thời gian thực.
Các công ty sử dụng hệ thống CRM hợp lý hóa các thủ tục của họ và tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn, với ngân sách cập nhật và quy trình bán hàng tối ưu. Theo cách tương tự, các công ty này có thể phân khúc tốt hơn và có thông tin để cung cấp dịch vụ bán hàng và hậu mãi chất lượng tuyệt vời.
